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                  南京保安公司員工行為規范管理作業規程

                  發布時間:2016-06-25  閱讀:2031次
                   南京保安公司員工行為規范管理作業規程
                  保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態要端正。當聽到上級召喚自己時,應立即回答"到"。在上級口述指示后,應回答"是
                  物業保安員行為規范管理作業規程
                    1目的
                    規范保安員、報警員的言談舉止和儀表儀容,使之符合業主和公司的要求。
                    2適用范圍
                    適用于全體保安員(含報警員)言談舉止和儀表儀容方面的管理。
                    3職責
                    3.1保安部、保安隊長(安保部經理)、班長負責監督、檢查和糾正。
                    3.2當班保安員、報警員對照要求進行自查自糾。
                    4作業規程
                    4.1保安員的稱呼和舉止
                    4.1.1保安員通常相互之間稱姓加同志,或者職務加同志。
                    4.1.2保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態要端正。當聽到上級召喚自己時,應立即回答"到"。在上級口述指示后,應回答"是"。
                    4.1.3保安員進領導辦公室前要喊"報告",或者敲門;進入其他人員室內前,也應先敲門,經允許后方可進入
                    4.1.4保安員必須舉止端正、精神振作、姿態良好。同領導講話時,應立姿。
                    4.1.5保安員外出時,應遵守公共秩序和交通規則,遵守社會公德,自覺維護保安員的形象和榮譽。
                    4.1.6保安員要自覺接受隊容風紀的檢查;如有違反,要服從糾察,立即改正。
                    4.2保安員可參照執行的禮貌服務用語。
                    4.2.1稱謂語
                    稱謂語包含:
                    a)XXX先生(同志);
                    b)XXX小姐(夫人、女士)。
                    4.2.2問候語
                    問候語包含:
                    a)您(們)好,(歡迎光監);
                    b)多日不見,您好嗎?
                    c)早(晚)安;
                    d)早上(下午、晚上)好。
                    4.2.3祝賀語
                    祝賀語包含:
                    a)祝您成功!
                    b)祝您節日(旅途)愉快!
                    c)祝您新年(圣誕、春節)快樂!
                    4.2.4征詢語
                    征詢語包含:
                    a)先生(女士),我可以為您做些什么嗎?
                    b)先生(女士),我來幫您,好嗎?
                    c)還有別的事需要我幫忙嗎?
                    d)我可以進來嗎?
                    4.2.5應答語
                    應答語包含:
                    a)當業主有事呼叫保安員時,可以說:
                    --先生(女士),我來了;
                    --先生(女士),我馬上就來;
                    b)當業主感謝時應說:
                    --請不必客氣;
                    --沒關系;
                    --這是我(們)應該做的。
                    4.2.6安慰語
                    安慰語包含:
                    a)當業主遇到不順心的事時,保安員應說:
                    --您別著急,我幫您想想辦法;
                    --我希望您很快會好起來的;
                    --我希望您沒事;
                    b)當業主身體不適或患病,應說:
                    --請多保重;
                    --祝您早日康復。
                    4.2.7道歉語
                    道歉語包含:
                    a)很抱歉,打擾您了;
                    b)對不起,給您添麻煩了;
                    c)請原諒,讓您久等了;
                    d)請出示(收好)您的證件,麻煩您了;
                    e)對不起,這里是執勤崗位,請不要在這里逗留;
                    f)對不起,XXX單位(公司)還沒上班,請您稍候;
                    g)對不起,您要找的人不在,請您聯系好以后再來。
                    4.2.8答謝語:
                    當得到業主的幫助或配合時,應說:
                    --謝謝您的幫助(支持)
                    --非常感謝您的合作;
                    --能得到您的支持,我很榮幸和感謝。
                    4.2.9推辭用語
                    推辭用語包含:
                    a)很遺憾(抱歉),按公司規定我不能讓您進去;
                    b)這不符合公司的要求(規定),實在很抱歉;
                    c)很抱歉,這是專用停車位,您的車是否停到XX停車場去;
                    d)對不起,業主要求園內不準停車,請您把車停到外面去;
                    e)很抱歉,XX單位(公司)已下班了,請您改日再來。
                    4.2.10指示用語
                    指示用語包含:
                    a)請這邊走;
                    b)請往前走再往左(右)轉彎:
                    c)請把車停在外面;
                    d)請您在這里登記一下。
                    4.2.11電話用語
                    電話用語包含:
                    a)接電話要及時,不能讓對方久等,接電話時應說:
                    --您好,這是XX崗(報警中心);
                    --對不起,您要找的人不在,需要我轉告嗎?
                    --對不起,請講慢一點;
                    --對不起,電話里有噪音,我沒聽清楚,您再重復一遍,好嗎;
                    b)打電話時,語言要簡單明了,口齒清晰:
                    --您好,我是XXX;
                    --您好,我想找XXX,麻煩您幫我叫一下好嗎?
                    --請幫我轉告一聲好嗎?
                    4.2.12對講機用語
                    對講機用語包含:
                    使用對講機進行對話時,語言要簡單明了:
                    a)呼叫時應說:"呼叫XX崗(報警中心),聽到請回答。"事情表達清楚后應馬上說:"完畢";
                    b)接聽時應說:"我是XX崗(報警中心),收(聽)到,請講。"接聽完畢后應說:"明白,我馬上去(做)"。
                  4.2.13告別語
                  告別語包含:
                    a)再見,祝您旅途愉快!
                    b)晚安,明天見!
                    c)再見!
                    4.3保安人員儀表儀容等方面的要求
                    4.3.1儀表方面的基本要求
                    要求包含:
                    a)嚴格按公司規定穿工作服,不穿工作服不能上崗,穿工作服不能私自外出;
                    b)工作服要求干凈平整,紐扣扣齊,領帶和綬帶掛端正,不得披衣敞懷、挽袖卷褲腿等,雙手插入口袋或袖手;
                    c)工作服不破損、不開線、不掉扣、無污跡;
                    d)白天上崗時穿黑(深)色皮鞋,并要求光亮、無污漬;
                    e)嚴格按公司規定佩帶帽徽、肩章、臂章和保安員上崗證等標識;
                    f)站立時,要精神飽滿,態度和藹,站姿端正。不可身體歪斜,依靠他物、伸懶腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等;
                    g)入座后,坐姿要舒展、自然和大方,上身挺直。不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等;
                    h)行走時,上身要挺直,兩眼平視前方,兩臂自然擺動,兩腿有節奏地交替向前邁進。遇見業主時,要禮讓。走路時,不可吃東西、吸煙,手插衣褲袋或袖手。
                    4.3.2儀容方面的基本要求
                    要求包含:
                    a)頭發要適時梳理,發型要樸實大方。男士的頭發旁不過耳,后不過領,不留大鬢角,不留胡須;
                    b)要保持面部清潔,常洗臉并注意口腔衛生;
                    c)經常洗澡,勤換內衣,防止汗臭;
                    d)保持雙手清潔,常剪指甲,不留長指甲和涂有色指甲油(女士)。
                    4.3.3衛生習慣方面的要求
                    要求包含:
                    a)上崗前不喝酒,不吃蔥、蒜、韭菜等產生異味的食物;
                    b)不隨地吐痰或丟棄雜物;
                    c)不當眾打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰等;
                    d)咳嗽、打噴嚏時,應用餐巾紙或手捂住口鼻,轉向一旁,避免發出大聲;
                    e)養成飯前便后勤洗手的良好習慣。
                    4.4保安人員文明執勤守則
                    4.4.1文明執勤,微笑服務;
                    4.4.2禮貌待人,關愛業主;
                    4.4.3敬禮在先,詢問在后;
                    4.4.4遵紀守法,不圖私利;
                    4.4.5忠于職守,勇于奉獻;
                    4.4.6發現問題,妥善處理。
                    5記錄
                    《保安部(隊)檢查情況記錄表》www.r43dscarter4.com

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